{
  "id": "EM-COM-04",
  "name": "Обращение клиента и сервисный запрос",
  "domain": "COM",
  "kind": "subject",
  "wave": "W1",
  "scope": "Внешнее обращение, запрос обслуживания, коммуникации и решение. Инцидент  -  отдельный факт нарушения, связанный с многими обращениями.",
  "candidate_types": [
    "CustomerCase",
    "ServiceRequest",
    "CaseInteraction",
    "CaseResolution"
  ],
  "specific_questions": [
    "Как объединять повторные обращения без потери истории?",
    "Когда запрос запускает инцидент или работу?",
    "Что означает закрытие с точки зрения клиента?"
  ],
  "proposed_invariants": [
    "Обращение имеет заявителя либо анонимный режим",
    "Закрытие не доказывает согласие клиента",
    "Несколько обращений могут ссылаться на один инцидент"
  ],
  "negative_case": "Сто жалоб создают сто независимых технических инцидентов.",
  "acceptance_scenario": "Смоделировать массовый сбой и сто обращений, индивидуальные ответы и одно устранение первопричины.",
  "comparison_tracks": [
    "TM Forum SID: party/customer/product/service",
    "OASIS UBL: торговые документы и обмен",
    "Практика CRM/CPQ/order management: стадии и границы источников"
  ],
  "vercy_candidates": [
    {
      "model_id": "WM-ACT-021",
      "mapping_status": "conceptual-candidate",
      "evidence_depth": "index-and-publication-metadata",
      "note": "Связь требует проверки полного семантического crosswalk; published не означает завершённую независимую экспертизу.",
      "runtime": {
        "id": "vr.wm-act-021",
        "modelId": "WM-ACT-021",
        "name": "Service Case / Ticket",
        "version": "0.3.0-research.1",
        "status": "published",
        "installable": true,
        "pageUrl": "https://ver.cy/models/wm-act-021-service-case-ticket/",
        "specUrl": "https://ver.cy/models/wm-act-021-service-case-ticket/spec.yaml",
        "agentsUrl": "https://ver.cy/models/wm-act-021-service-case-ticket/AGENTS.md",
        "digest": "sha256:45fbafc2f7537deeecaa242c041bd0164e6174fc3a5875f4e1cce89e5e905a74",
        "requires": [],
        "unresolvedRequires": []
      }
    }
  ],
  "candidate_properties_from_v1": [
    {
      "predecessor": "COM-09",
      "fields": [
        {
          "name": "case_kind",
          "value_type": "code",
          "status": "candidate-not-normative"
        },
        {
          "name": "priority",
          "value_type": "code",
          "status": "candidate-not-normative"
        },
        {
          "name": "received_at",
          "value_type": "datetime",
          "status": "candidate-not-normative"
        },
        {
          "name": "resolution",
          "value_type": "text",
          "status": "candidate-not-normative"
        }
      ]
    }
  ],
  "suggested_owner": "Коммерческий руководитель",
  "candidate_master_systems": "CRM, заказная система, сервис-деск",
  "related_research_contours": [
    "EM-WRK-01"
  ],
  "blocking_decisions": [
    "Установить границу и решение reuse/extend/new по действующим спецификациям.",
    "Подтвердить semantic crosswalk, права и source mastership.",
    "Выбрать immutable refs; провести проверки fixtures до заявления о публикационной готовности."
  ],
  "research_progress": {
    "sequence": 14,
    "id": "EM-COM-04",
    "status": "queued",
    "claude_status": "not-started",
    "grok_status": "not-started",
    "boundary_decision": "pending",
    "publication_urls": [],
    "remaining_scope": "Entire research brief pending",
    "target_model_ids": [
      "WM-ACT-021"
    ]
  },
  "brief_url": "https://ver.cy/enterprise/models/em-com-04/"
}