EM-COM-04 · Предметная модель · W1
Обращение клиента и сервисный запрос
Внешнее обращение, запрос обслуживания, коммуникации и решение. Инцидент - отдельный факт нарушения, связанный с многими обращениями.
Частично опубликовано; исследование продолжается
Claude: complete-frozen-dossier-study; Grok: complete-browser-study.
Опубликованные результаты
Parent canonical assurance and outgoing-relation approval; correction of the WM-KNW-014 CHILD/parent contradiction; confirmation of the WM-ACT-027 permission reference; standards and product crosswalks.
Предметная граница и кандидатные типы
- CustomerCase
- ServiceRequest
- CaseInteraction
- CaseResolution
Вопросы глубокого исследования
- Как объединять повторные обращения без потери истории?
- Когда запрос запускает инцидент или работу?
- Что означает закрытие с точки зрения клиента?
Проверяемые инварианты
- Обращение имеет заявителя либо анонимный режим
- Закрытие не доказывает согласие клиента
- Несколько обращений могут ссылаться на один инцидент
Сквозной приёмочный сценарий
Смоделировать массовый сбой и сто обращений, индивидуальные ответы и одно устранение первопричины.
Отрицательный пример
Сто жалоб создают сто независимых технических инцидентов.
Сопоставляемые подходы
- TM Forum SID: party/customer/product/service
- OASIS UBL: торговые документы и обмен
- Практика CRM/CPQ/order management: стадии и границы источников
Кандидаты в действующем каталоге
- WM-ACT-021 · Service Case / Ticket · 0.3.0-research.1 · доступна для установки
Смысловое соответствие требует исследования границ; наличие опубликованной модели не завершает эту карточку.
Требования к результату
Каждая карточка исполняется вместе с полным контрактом исследования: определения, поля и кратности, жизненный цикл, источники, мастерство данных, права, пять граней объекта, минимум восемь инвариантов, положительные и отрицательные примеры, зависимости, миграция и ограничения применимости.